近年來，我局“放管服”改革堅持以人民為中心的發展理念，全面貫徹落實中央“放管服”改革總體要求，以加強基本公共服務能力建設為主線，持續推進人力資源和社會保障公共服務標準化、規范化、專業化建設。健全促進區域基本公共服務均等化的體制機制，全面提升“15分鐘人社公共服務圈”建設水平。加大簡政放權力度，合理劃分各層級公共服務功能。探索創新公共服務方式。建立健全基本公共服務購買機制。普遍推行綜合柜員制，服務模式由“一站式”向“一窗式”轉變，將人社公共服務業務向網上拓展、向基層延伸，初步取得了惠民生、優服務的工作成效。

一、“十三五”以來人社系統“放管服”改革基本概況

（一）切實加強“放管服”改革的組織領導

 “放管服”改革，關鍵在于一個“服”字，即服務民生，保障民生，通過不斷加強和改進人社領域公共服務，提升服務對象的獲得感和滿意度。2016年底，以“簡化優化公共服務流程、方便群眾辦事”為目標導向，局制定了《關于加強和改進人力資源社會保障領域公共服務的工作方案》，擬通過三年的努力，不斷提高人社系統公共服務能力和水平。局成立由主要負責人擔任組長的加強和改進人社領域公共服務工作領導小組，并壓實各部門工作職責。2017年4月，為落實省、市關于加快推進“互聯網+政務服務”工作要求，局專門成立由主要負責人擔任組長的推進“互聯網+政務服務”工作領導小組，統一領導“互聯網+政務服務”工作，確保各項任務分工協作，有序推進。

（二）全面梳理并形成公共服務事項清單

主要開展了以下工作：一是摸清公共服務事項底數并形成清單。根據法律法規規章及部門“三定方案”，圍繞“落實法定職責、積極服務群眾”，對公共服務事項進行全面梳理，重點梳理勞動就業、社會保險等與群眾日常生產生活密切相關的基本公共服務事項，列出具體服務事項目錄并進行動態調整。2017年，理清人社領域公共服務事項190項，形成無錫市人力資源和社會保障局公共服務事項目錄清單，目錄涵蓋事項名稱、辦理依據及責任部門。今年以來，結合省廳對省、市、縣三級基本公共服務清單工作部署要求，對我局原目錄清單部分事項進行調整，剔除部分不再屬于本部門權責的服務事項，補充認領部分省基本公共服務事項，形成新的局公共服務目錄清單，其中包含服務事項185項。二是規范辦事指南并優化辦事流程。對列入清單的公共服務事項逐項編制辦事指南，制定統一的辦事指南或服務指南模板，列明服務對象、辦理依據、受理單位、辦理地點、基本流程、申請材料、示范文本、收費依據及標準、辦理時限、咨詢方式、監督投訴方式等內容，細化到每個環節，并提供表格下載。2017年，完成190項公共服務事項辦事指南或服務指南的編制工作，并從中遴選了82項涵蓋“互聯網+政務服務”事項、面廣量大的社保經辦服務事項及其他群眾有要求、急需改進的事項逐一進行流程優化審定。優化前，這些事項累計涉及經辦環節263個，需提交材料329份，通過流程優化，共減少經辦環節56個及材料105份，初步達到了提質增效的目的。

（三）有序下放和承接行政審批事項

    一是認領省政務服務平臺中屬于本部門（含社保中心）的審批事項79項，梳理市設權力事項4項，整理形成新的權力清單，含83項審批事項，并進一步規范辦事指南。二是積極推進上級取消行政審批事項的落實銜接工作。2016年，對照《國務院關于第二批取消152項中央指定地方實施行政審批事項的決定》和《國務院關于取消13項國務院部門行政許可事項的決定》，對本部門行政審批事項目錄逐項梳理，停止審批 “基本醫療保險定點醫療機構（零售藥店）資格審定”、“參照國家公務員醫療補助實施范圍”和“聘請外國專家單位資格認可”等3件事項，同時加強事中、事后監管。三是做好省廳委托下放審批事項的承接工作。2016年8月22日，按照《省政府關于取消和調整一批行政審批項目等事項的決定》，承接“勞務派遣行政許可”業務中注冊資本在1000萬以上企業的申請。四是做好梁溪區已下放事項的指導工作。根據市統一部署，將“實行不定時工作制和綜合計算工時工作制的審批”及“集體合同審查”等2個事項下放至梁溪區，并在日常工作中做好指導和監督工作。五是積極配合做好有關行政許可事項的劃轉工作。2017年，按照上級關于推進相對集中行政許可權改革工作部署及要求，將“勞務派遣行政許可”事項劃轉至市審批局，并給予其2個編制名額，同時做好交接指導工作。

（四）著力推動公共服務標準化建設

圍繞“經辦為民、服務至上”的工作理念，以提升服務經辦能力為目標，重點探索社保經辦服務的標準化。一是推進四級平臺建設。本著“特殊業務市（區）級辦、常態業務基層（網上）辦、個人業務設備辦”的工作思路，將操作規范、系統可控、容易撤銷的服務業務逐步下沉，形成了縱連 “市、區、街道（鎮）、社區（村）”的四級社保經辦服務平臺、橫貫五大險種的管理服務體系。目前，已有9項社保業務納入了街道標準化管理，部分業務延伸至社區，760余臺一體機遍及居民區，“24小時全天候、15分鐘經辦服務圈”已經基本建成。二是實行“受辦分離”新模式。充分發揮五大險種統一征繳、統一管理服務優勢，在經辦大廳開設 “綜合服務窗口”，實行“一個窗口受理、一個窗口辦結”“簡單業務當場辦、復雜業務后臺辦”的經辦服務模式。通過在窗口全面推行服務標準，使95%以上的業務實現現場辦結，5%政策性強、操作要求高、經辦風險大、需多級審批的業務實現了前臺業務受理與后臺審核辦結，減少了群眾排隊等候時間，減輕了窗口即時經辦壓力，也提高了經辦服務質量。通過標準化建設，社保綜合辦事效率提升了28%以上，服務質量滿意度從93%提升到96%以上，經辦差錯率從之前的0.8%降低到0.05%以下。

    （五）不斷提升公共服務信息化水平   

堅持以提升群眾的用戶體驗為出發點，以信息化為手段，建立全覆蓋、多層次、均等化的人社公共服務體系。通過線上與線下、信息化與人社工作的有機融合，產生1+1>2的效果，切實增強了群眾對人社服務的可及性、獲得感和滿意度。一是推進“互聯網+政務服務”。梳理形成本部門“互聯網+政務服務事項”清單，涵蓋政務服務事項46項。通過部門自建系統及省、市政務服務平臺的統建系統積極推行這些事項的“不見面”審批改革工作。先后公布了兩批《“不見面”和“見一次面”審批（服務）事項清單》，涉及“不見面”審批事項45項，“見一次面”審批事項1項。45個不見面事項中，有6個年均辦件量較少的事項和備案類事項采用市政務服務平臺的統建系統，其余事項均采用本部門自建系統實現網上經辦。二是廣泛開展線上服務。以辦事服務為重點打造了網上服務大廳，設置了單位辦事、個人辦事、公共業務三大類，實現了網上經辦、網上預約、網上查詢、網上打印、網上繳費等服務功能。目前，網上服務大廳經辦服務事項共230項，形成了線上線下功能互補、相輔相成的服務模式，實現無縫銜接。三是深挖拓展移動服務。2015年開通了“無錫人社”微信公眾服務平臺，在手機端實現多業務的重構和整合，拓寬了人社業務在新媒體服務領域的應用，提供了“親民”服務渠道，實現“一機在手”，隨時、隨地、隨身享受服務的目標。2016年又加入微信的“城市服務”，搭建了一個全天候、全方位的人社公共服務體系。同時充分發揮短信平臺服務功能，實現了業務經辦與短信應用的有機融合，通過短信及時告知服務對象業務辦理結果，讓市民更加快捷的了解想要的信息，有效提升公共服務效能。四是全面推動智能服務。為打造優質服務，無錫12333在充分利用現有服務渠道的基礎上，積極開展創新服務項目，通過網上咨詢、移動應用、電臺聯動、自助一體機、微信、微博、社會調查等方式，為社會公眾提供全方位的12333服務。2017年，開發12333智能服務平臺，通過“智能提示”和“人機交互”，12333智能機器人可以在網上和微信端在線為群眾提供便捷、快速、權威的咨詢服務，線上機器人與線下人工服務全面結合，進一步提升了人社智能化服務水平。

（六）扎實組織開展各類專項清理 

一是組織開展減證便民專項行動。為深入推進“放管服”改革，大幅精簡群眾、企業辦事創業申辦材料，去年以來，根據省、市統一部署，組織開展了減證便民專項行動。在梳理全局行政審批事項和公共服務事項基礎上，共整理出企業和群眾在辦事創業時需由其他機構開具證明材料的事項44項，累計需提交131項證明材料。按照“四個一律”原則，對證明材料逐一分析論證，做到“應取消盡取消”。經清理，決定取消證明材料82項，保留49項，清理率達62.6%，真正實現“把方便留給群眾，把困難留給自己”。二是嚴格落實國家職業資格認定目錄清單制度。先后兩次發文，對《職業資格資質認定目錄清單》進行了動態調整，目錄清單之外的，決不自行設定職業資格許可。同時對已取消的職業資格許可和認定事項，確保清理到位。與市編辦密切配合，以無錫市行政審批制度改革工作聯席會議辦公室的名義下發了《關于開展全市職業資格清理整頓專項行動“回頭看”工作的通知》，對全市有關單位進行了職業資格全面檢查與清理。三是推進社會保險證“五證合一”改革工作。貫徹落實省人社廳關于“五證合一、一照一碼”登記制度改革的要求，圍繞“五證合一、一照一碼”登記制度改革涉及的法律法規、技術標準、業務流程、文書規范、信息傳輸等，積極與省中心銜接，及時共享信息，開發操作系統，調整經辦流程，加強業務培訓，同時做好宣傳工作，避免相對人重復申報。

“十三五”以來，我局 “放管服”改革取得了一定成績，受到省、市領導和相關部門的肯定：一是全面啟動職業培訓體制改革。創新建立了“政府購買培訓服務成果機制”，著力從培訓需求調查、項目開發、付費機制、載體建設、績效評估等方面進行改革創新，改革成果寫入《無錫“政府買培訓”入選年度地方就業創新事件》一文，該工作獲時任省委書記李強的肯定及批示，要求進一步總結并推廣改革成效。二是創新便民服務舉措方面的改進工作受到省相關部門肯定。《無錫市關于異地就醫聯網結算存在的困難和建議》和《無錫社保繳費開啟微信、支付寶新時代有的》2篇便民服務信息被省委、省政府政務信息錄用。

二、存在問題

一是公共服務的標準還不夠高。標準的宣貫與業務工作的結合度需要進一步提高，標準的執行力度需要進一步向基層平臺延伸，標準的示范效應需要進一步擴大。

二是公共服務的信息化程度還不夠高。目前“互聯網+政務服務”還未實現全覆蓋，不見面、見一次面審批事項，與上級要求、群眾期盼、先進地區相比還有一定差距，部分業務還未實現網上辦理。

三、下一步計劃

一是結合建立省、市、縣三級人社基本公共服務事項清單工作的開展，做好第二批全省人社系統基本公共服務清單服務事項的認領及辦事指南在線維護工作。結合兩批全省基本公共服務清單，對我局公共服務事項目錄清單進行動態調整。積極推進全省人社系統基本公共服務事項的網上經辦，預計2018年底前完成省基本公共服務事項在線提供率達80%以上。

二是結合局“金保工程”系統升級，按照“互聯網+政務服務”要求，對公共服務事項的基本流程、申請材料進一步優化、精簡，逐步完善辦事指南。

三是統籌線下線上，著力推進“互聯網+政務服務”。深入實施“數字人社”新三年計劃，積極推進“互聯網+政務服務”和“不見面審批（服務）”改革，通過綜合技術手段提升線上線下一體化公共服務能力，實現政務服務事項全程在線辦理，做到“不見面審批（服務），最多跑一次”，不斷提高服務效率，增強人社領域服務對象的獲得感和滿意度。

四是不斷健全社保經辦服務標準體系，健全標準化管理四級經辦服務網絡，繼續梳理下沉業務，加強業務培訓與指導，培養標準化專業人才；打造社保經辦服務標準化品牌，在服務形象、模式和機制方面形成經驗，帶動本地和周邊城市協調發展。