為推動社會保險經辦服務的標準化工作實現跨躍式發展，充分發揮標準化工作的作用，切實踐行科學發展觀，本著“經辦為民，服務至上”的社會保險經辦服務理念，著力社會保險經辦服務質量、效率和管理水平，規范服務行為，實現社會保險經辦服務標準化，根據《關于下達2012年度國家級服務業標準化試點項目的通知》（國標委服務〔2012〕93號）和《人力資源和社會保障標準化規劃（2011—2015年）》的要求，結合無錫市社會保險基金管理中心（以下簡稱：中心）社會保險經辦和標準化工作發展實際，制定本規劃。

　　本規劃主要闡明中心在“國家級服務業標準化試點”和“十二五”期間社會保險經辦服務標準化工作的指導思想、基本原則、總體目標、主要任務、保障措施等，指導未來三年社會保險經辦服務標準化工作順利開展，為銜接下一個五年計劃打下堅實的基礎，開辟良好局面。

　　一、規劃背景

　　標準化是促進社會保險經辦服務科學發展、提高服務水平、質量和效率的重要技術支撐。我們用了三年的時間，修訂了各類管理制度35 項，社會保險經辦業務工作標準 27個大項 80 個子項，部門及崗位管理標準 90 個，社保經辦服務標準（規范）19 個和相關配套文件 12個。標準制（修）訂成效顯著，標準化工作取得不菲的成績，社會保險經辦服務能力得到大幅提升。但是，從整體上看，中心標準化工作仍處于起步階段，存在標準覆蓋面有待進一步擴大、標準結構有待進一步完善、標準適時性有待進一步改進、標準實施實效性有待進一步提高等問題，還不能完全適應社會保險經辦服務的新形勢和新要求，在試點和“十二五”期間必須進一步解放思想，在未來三年繼續加大工作力度，推動社會保險經辦服務標準化工作進入快速發展期。

　　二、指導思想

　　以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以提升社會保險經辦服務能力為導向，堅持“經辦為民、服務至上”工作理念，逐步完善標準體系，加大標準宣傳貫徹力度，推進社會保險經辦服務標準化建設進程，采取有力措施，保障標準化工作的持續改進和不斷深化，有效發揮標準化對社會保險經辦服務事業的基礎保障作用，為開創社會保險經辦服務事業發展新局面提供有力支撐。

　　三、基本原則

　　（一）整體推進。著眼于社會保險經辦服務的整體性，統一規劃，整體推進，努力做到各險種之間、各部門之間的標準化工作相互協調、全面提升。

　　（二）適度超前。促進標準化工作與社會保險事業發展、科技創新相結合，提高標準的技術含量和前瞻性，支撐社會保險經辦服務事業未來發展。

　　（三）重點突破。集中力量，建立中心標準化管理制度和標準體系，構建標準化管理機構體系，完善和不斷修訂現有標準體系，制訂一批工作中急需、質量水平較高的標準，為實現社會保險經辦服務事業新發展提供保障。

　　（四）求真務實。把標準的應用效果作為標準化工作重要評價指標。著力推進已制（修）訂標準的實施力度，通過宣傳培訓、督促檢查等多種手段促進標準的落實。

　　四、總體目標

　　完成“國家級服務業標準化試點”任務，持續改進。將標準化工作與社會保險經辦服務事業有機結合，建立以標準化為基礎保障的社會保險經辦服務新格局，推動社會保險經辦服務的新發展、新跨越。

　　（一） 完成試點任務

　　1、完成將中心現有標準向通用基礎標準、服務提供標準和服務保障標準三個體系轉化的工作，逐步建立健全社會保險經辦服務標準化管理體系；建立健全以行政首長為責任人的標準化管理考核和督導制度，實行社會保險經辦服務標準化管理與績效管理的有機結合。

　　2、通過標準化試點工作，形成組織構架完整、管理科學規范、經辦流程清晰、經辦環境整潔、經辦服務優質、案卷流轉順暢、部門協作有序、投訴處理有方、應急處置得當、督導改進有力、績效考核到位、員工素質提升、工作效率提高的工作機制。

　　3、建立社會保險五險合一的經辦模式下，以GB/T 24421為框架的，以現有工作標準、管理標準和服務標準為基礎的，逐步修訂完善的社會保險經辦標準化樣板，取得全國領先地位。

　　4、在為期兩年的試點期內，通過不斷實踐、改進，再實踐、再改進的方式，進行兩個輪次的修訂，逐步完善現行標準體系，形成融入了無錫特色的“社會保險經辦服務”標準化體系。在此基礎上，爭取兩個以上工作流程標準上升為地方標準（省級），并通過一定渠道申報行業標準或國家標準。

　　（二）到2015年底，實現以下目標

　　1、持續改進。在試點結束后，繼續完善和修訂中心已實施標準，跟蹤社會保險經辦服務的新亮點、新措施，不斷增訂和補充中心標準體系內容，標準全面覆蓋社會保險經辦流程和管理領域，構建與社會保障法律、法規、制度體系相輔相成的標準體系。

　　2、提升標準實施水平。通過加強組織領導、健全機構、宣傳貫徹、督促檢查、建立獎懲制度等方式，建立標準常態化、考核可量化、管理制度化、督查公開化的標準實施機制，建立以標準化為重要依托基礎的社會保險經辦服務模式，標準化技術支撐作用得到充分發揮。

　　3、完善標準化工作機制。建立并逐步完善標準化組織機構，設立專兼職標準化工作人員，明確職責，完善工作機制。

　　五、主要任務

　　（一）完善社會保險經辦服務標準體系

　　進一步完善社會保險經辦服務標準體系，構建社會保險等業務領域的專項標準體系框架，用于社會保險經辦服務標準化工作實踐。

　　（二）用標準化促進社會保險經辦服務事業發展

　　以推進社會保險經辦能力的不斷提升為目標，結合經辦服務實際，總結試點工作經驗，修訂社會保險基礎、經辦業務和保障措施標準，促進社會保險經辦服務的持續發展。

　　（三）建立標準實施跟蹤機制，持續改進標準化工作

　　試點結束后，持續跟蹤標準執行情況，定期復審標準，對不能滿足或嚴重阻礙社會保險經辦服務需要的標準，應及時予以修訂或廢止；對未納入標準體系的業務環節和管理模式，應及時制訂標準并予實施，優化標準結構。建立標準復審的常態工作機制，使復審工作制度化、規范化，標齡應控制在3年以內。

　　（四）構建標準實施推廣和監督檢查機制

　　加大標準宣傳貫徹力度，通過完善組織機構、建立健全考核督查機制、召開動員會、舉辦培訓班等方式，提高社會保險經辦服務內部工作人員的標準化意識；利用網站、報刊等媒體，加大標準化工作對外宣傳力度。

　　制定標準實施情況監督檢查和評估管理辦法，完善監督檢查工作機制，提高標準實施質量。

　　（五）積極參與國家、行業和地方的標準化工作

　　加強標準化工作的投入，推動中心標準在實施并取得成效后走出去，積極參與地方標準、行業標準與國家標準的修訂，參與上級部門的標準化工作，使標準化工作能在行業甚至全國范圍內得到認可。

　　（六）樹立社會保險經辦服務標準化良好形象

　　在試點驗收合格的基礎上，總結經驗，著力創建標準化良好行為規范形象，通過自我評價、專業評價和社會確認等多種方式和渠道，使標準化工作持續得到改進和完善，推動中心標準化工作水平和社會保險經辦能力的整體提升。

　　六、保障措施

　　（一）加強對標準化工作的領導

　　中心標準化管理委員會應在黨委的領導下，加強對標準化工作的領導，結合社會保險經辦服務需求和中心工作實際，制訂標準化工作遠景規劃和年度工作計劃，推動規劃和計劃的貫徹落實。

　　（二）強化標準化隊伍組織建設

　　建立標準化工作人才體系，設立專門機構負責中心標準化全面工作，各單位設立專（兼）職標準化管理人員；建立標準化工作督導機制，設立專職督導員，負責中心標準化工作的監督、檢查和指導工作。建立健全標準化工作獎懲機制；鼓勵工作人員參與標準化工作，通過定向培訓和職業培訓計劃，培養高素質標準化人才隊伍。舉辦標準化工作培訓班或研討會，普及標準化知識，盡快在中心形成一支既精通業務、又熟悉標準化工作的骨干隊伍。

　　（三）拓寬標準化工作經費籌措渠道

　　加大社會保險經辦服務標準化工作的經費支持力度，積極爭取相關部門的經費支持。建立以中心自籌為主，政府投入為補充的立體化資金籌措機制，拓寬標準化工作資金來源渠道。

　　（四）開展標準化基礎理論研究

　　鼓勵標準化工作人員開展社會保險經辦服務標準化基礎理論的跟蹤研究，積極參與上級標準的制（修）訂工作。

　　（五）廣泛參與合作交流

　　建立與上級行政主管部門和兄弟城市社會保險經辦服務標準化信息交流與合作渠道，跟蹤了解社會保險經辦服務標準化發展動向，積極借鑒國家、國外和兄弟城市先進經驗。